(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱小葉子（北京）科技有限公司旗下“小葉子智能陪練”退款流程拖延推諉，售后服務(wù)缺失。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/xyzpltk/）
12月17日，北京市的王女士向“電訴寶”投訴稱，其自該日起通過(guò)“小葉子鋼琴”1對(duì)1陪練渠道多次聯(lián)系客服申請(qǐng)退費(fèi)，但過(guò)程屢遭拖延，至今未有任何客服人員與其對(duì)接處理。用戶表示，每次致電咨詢，得到的回復(fù)均是“已安排客服聯(lián)系”，但實(shí)際從未接到任何反饋電話，退款申請(qǐng)方式不明確，只能被動(dòng)等待。此外，用戶還指出，學(xué)習(xí)期間班主任老師頻繁更換，無(wú)法穩(wěn)定對(duì)接，目前已完全無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人。
(注：圖為王女士提供)
用戶對(duì)客服聲稱“已聯(lián)系過(guò)用戶但電話無(wú)法接通”的說(shuō)法表示異議，強(qiáng)調(diào)其通訊正常卻未收到任何回訪?；谑酆笄佬瓮撛O(shè)、退費(fèi)訴求被長(zhǎng)期擱置的情況，用戶要求平臺(tái)盡快完成退款，并建議相關(guān)主管部門對(duì)涉事企業(yè)的此類行為予以關(guān)注和規(guī)范。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小葉子智能陪練APP是小葉子（北京）科技有限公司推出的一款鋼琴陪練應(yīng)用軟件，法定代表人葉濱，公司注冊(cè)地位于北京，主打產(chǎn)品為壹枱(The ONE)智能鋼琴，iPad和鋼琴無(wú)縫配合，支持學(xué)琴、彈琴、打分、記錄、分享等。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，小葉子智能陪練隸屬于小葉子（北京）科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小葉子智能陪練最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
【案例一】用戶投訴“小葉子智能陪練”課程與宣傳不符 退費(fèi)遭拒
9月21日，江西省的廖女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月25日在小葉子陪練平臺(tái)購(gòu)買了價(jià)值2600元的課程。用戶反映，實(shí)際課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符，孩子對(duì)軟件使用體驗(yàn)不佳，認(rèn)為平臺(tái)服務(wù)未達(dá)承諾效果，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。用戶指出，購(gòu)買全程及使用期間，平臺(tái)工作人員從未提及可能涉及扣費(fèi)事項(xiàng)，也未有人員主動(dòng)聯(lián)系進(jìn)行課程引導(dǎo)或服務(wù)跟進(jìn)，僅每周機(jī)械推送朋友圈宣傳內(nèi)容。基于課程質(zhì)量與宣傳承諾存在較大差距、服務(wù)缺失的情況，用戶要求平臺(tái)退還全部費(fèi)用，并對(duì)小葉子工作人員的服務(wù)態(tài)度及經(jīng)營(yíng)行為表示不滿。接到用戶投訴后，我們已將案件移交平臺(tái)方督辦處理，但截至發(fā)稿前未收到相關(guān)回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“小葉子智能陪練”退款規(guī)則不公 售后溝通不暢
8月24日，海外的李女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年9月17日花費(fèi)3200元購(gòu)買了小葉子陪練課程包，購(gòu)買時(shí)對(duì)方承諾不滿意可全額退款。用戶反映，于今年7月3日向老師提出因技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致歌譜練習(xí)功能無(wú)法正常使用，但問(wèn)題持續(xù)數(shù)周未能解決，遂申請(qǐng)退款。在與客服多次溝通后，對(duì)方僅提供單方面核算的退款金額，即扣除已上課時(shí)費(fèi)及25%的違約金。用戶認(rèn)為，因平臺(tái)技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法使用服務(wù)，卻需消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金，且計(jì)費(fèi)周期不合理，質(zhì)疑其經(jīng)營(yíng)行為的公平性。用戶還指出，工作人員及陪練老師態(tài)度消極，客服渠道無(wú)法提供有效的售后對(duì)接方式，溝通過(guò)程困難?；诜?wù)未達(dá)承諾、退款處理不公及售后缺失的情況，用戶要求平臺(tái)給出合理解釋并公正處理退款事宜。
【案例三】用戶投訴“小葉子智能陪練”升級(jí)課程退款遭拒 被指“霸王條款”
6月8日，江蘇省的費(fèi)女士向“電訴寶”投訴稱，其于2020年11月23日在小葉子陪練平臺(tái)客服的建議下，通過(guò)補(bǔ)差價(jià)方式將原智能陪練課程升級(jí)為真人陪練課程，為此支付了七千多元。用戶表示，后因孩子學(xué)業(yè)安排原因，不得不暫停鋼琴學(xué)習(xí)，導(dǎo)致升級(jí)后的真人陪練課程剩余一百多節(jié)課時(shí)一直未使用。2023年6月8日，用戶聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退款，卻被告知由于課程是由智能陪練升級(jí)而來(lái)，依據(jù)平臺(tái)內(nèi)部規(guī)定，此類情況不予退款。用戶對(duì)此提出異議，指出在當(dāng)初辦理升級(jí)時(shí)，客服人員并未明確告知此項(xiàng)限制條款。用戶認(rèn)為平臺(tái)以單方面規(guī)定拒絕退款的行為有失公平，侵害了其合法權(quán)益，要求小葉子陪練就剩余課時(shí)予以退款。
【案例四】用戶投訴“小葉子智能陪練”體驗(yàn)包付款金額異常 客服拒絕退款
5月7日，苑先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月7日通過(guò)小葉子鋼琴智能陪練官方微信公眾號(hào)，意圖購(gòu)買標(biāo)價(jià)為4.9元的鋼琴智能陪練體驗(yàn)包。用戶指出，在付款過(guò)程中實(shí)際支付金額變?yōu)?9元，與宣傳價(jià)格嚴(yán)重不符。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，用戶立即聯(lián)系平臺(tái)客服要求退款，但被告知無(wú)法辦理退款。用戶認(rèn)為該支付異常問(wèn)題侵害了其合法權(quán)益，要求小葉子陪練平臺(tái)退還多收費(fèi)用。
【案例五】用戶投訴“小葉子智能陪練”課時(shí)無(wú)故清零 售后處理僵化
4月5日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月3日在小葉子陪練APP購(gòu)買了價(jià)值4799元的40課時(shí)鋼琴陪練課程。用戶表示，因新冠疫情期間網(wǎng)課安排沖突，自2022年9月起暫未使用該平臺(tái)服務(wù)。2023年4月準(zhǔn)備恢復(fù)上課時(shí)，發(fā)現(xiàn)課包內(nèi)剩余課時(shí)已被清零。用戶指出，自購(gòu)課以來(lái)，從未通過(guò)微信客服或短信收到任何關(guān)于課包有效期的提醒。在與平臺(tái)客服溝通后，對(duì)方以“過(guò)期不延課”為由拒絕恢復(fù)課時(shí)，并建議用戶重新購(gòu)課以激活服務(wù)。此外，用戶反映平臺(tái)拒絕提供訂單號(hào)及購(gòu)課合同?；谡n時(shí)損失較大且售后處理缺乏彈性，用戶要求平臺(tái)妥善解決課時(shí)延期問(wèn)題。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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